Image and video hosting by TinyPic
   بستنی و پونتياک   

           

 

شركت خودروسازي جنرال موتورز شكايت زیر را از يك مشتري دريافت كرد:

«اين دومين باري است كه برايتان مي نويسم و براي اين كه بار قبل پاسخي نداده ايد، گلايه اي ندارم؛ چرا كه موضوع از نظر من نيز احمقانه است! به هر حال، موضوع اين است كه طبق يك رسم قديمي، خانواده ما عادت دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر بستني بخورد. سالهاست كه ما پس از شام راي گيري مي كنيم و بر اساس اكثريت آراء، نوع بستني انتخاب و خريداري مي شود. اين را هم بايد بگويم كه من به تازگي يك خودروي شورولت پونتياك مدل جديد از شما خريده ام ولی با خريد اين خودرو، براي تهيه بستني و رفت و آمدم به فروشگاه دچار مشكل شده ام!

لطفا دقت بفرماييد! هر دفعه كه براي خريد بستني وانيلي به مغازه مي روم و به خودرو بازمي گردم، ماشين روشن نمي شود؛ اما هر بستني ديگري كه بخرم ، چنين مشكلي نخواهم داشت. خواهش مي كنم درك كنيد كه اين مساله براي من بسيار جدي و دردسر آفرين است و من هرگز قصد شوخي با شما را ندارم. مي خواهم بپرسم چطور مي شود پونتياك من وقتي بستني وانيلي مي خرم ، روشن نمي شود؛ اما با هر بستني ديگري راحت استارت مي خورد؟!!!»

مدير شركت به نامه دريافتي با شك و ترديد برخورد كرد؛ اما از روي وظيفه و تعهد، يك مهندس را مامور بررسي مساله كرد. مهندس، پس از شام با مشتري قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به بستني فروشي رفتند. آن شب نوبت بستني وانيلي بود. پس از خريد بستني، ماشين روشن نشد! مهندس جوان، 3 شب پياپي ديگر نيز با صاحب خودرو وعده كرد. يك شب نوبت بستني شكلاتي بود، ماشين بلافاصله روشن شد! شب بعد بستني توت فرنگي بود و خودرو به راحتي استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستني وانيلي شد و باز ماشين روشن نشد!!!

نماينده شركت مشاهداتي را از لحظه ترك منزل مشتري تا خريدن بستني و بازگشت به ماشين و استارت زدن براي انواع بستني ثبت كرد و پی به نکته جالبی برد: بستني وانيلي پرطرفدار و پرفروش است و نزديك درب مغازه در قفسه ها چيده مي شود؛ اما ديگر بستني ها داخل مغازه و دورتر از درب قرار مي گيرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خريد بستني و برگشتن و استارت زدن براي بستني وانيلي كمتر از ديگر بستني هاست.

مهندس دريافت پديده اي به نام قفل بخار (Vapor Lock) باعث بروز اين مشكل مي شود. مساله اصلي خودرو پونتياك، اشکال در روشن شدن به دليل تراكم بخار در موتور و پيستون ها بود.

مشتريان به زبانهاي مختلفي سخن مي گويند. آيا همه حرفهاي مشتريان بايد منطقي، اصولي و حتی مرتبط با موضوع باشد؟

پيام به ظاهر احمقانه یک مشتری مي تواند روشنگر مسير بهترين و زبده ترين مهندسان جنرال موتورز باشد. بايد به طور جدي ساز و كار «خوب گوش دادن» و «شنيدن» صداي مشتري را طراحي كنيم چرا که بي ربط و با ربط، حق با مشتری است.

لینک